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    電話機器人可以達到怎樣的真實水平

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    • 發布時間 2020-09-18 15:31
    詳細介紹
    客服管理者可以從手忙腳亂的救火狀態中解脫出來,就有更多時間來提升管理能力,并且可以思考如何開發智能質檢數據的更多價值,提升客服中心在企業發展中的推力作用。近幾年來,智能客服成為AI落地的zui佳場景之一,為什么?因為客服場景具有適合AI生長的土壤,客服行業客戶群體大,服務數據多,非常利于AI學

    習及訓練。基于AI技術,智能客服不僅實現了自主問答、業務辦理、營銷初篩等功能,也在一些領域開始取代人工,那么智能客服到底有哪幾個發展階段,未來會達到什么水平?從智能化程度來看,智能客服主要分為5個階段:L1智能客服—語音應答:僅支持簡單的FAQ咨詢類問題的回答L2智能客服—智能導航應答:先判斷客戶訴

    求,再導航到傳統分類進行服務L3智能客服—業務機器人:人機協作,機器人理解客戶訴求,支持自主處理部分業務流程,復雜業務扔交由人工。L4智能客服—全機器人:客服機器人主導+人工統領,完全由機器人接待客戶,人工主要負責機器人成長。L5智能客服—無人客服:完全自動化階段,機器控制對話流程,不需要人參與。智

    能客服商業化應用的主要價值是通過部分替代客戶服務過程中的重復性工作,并輔助人工客服,緩解服務壓力,降低后臺管理成本。和傳統客服相比,智能客服在各個領域的應用大大提升了客服行業的服務效率,不過目前仍處于第三階段,即人機協同的客戶服務時代。在服務場景中,客服機器人基本可以解決80%以上的簡單和重復性工作

    ,如果機器人不能解決再轉接給人工客服,有效提升了客服的工作效率。在營銷場景中,客服機器人可以通過初步溝通探知客戶需求,篩選出有效客戶,再通過人工客服進行深入地跟進,讓營銷更加高效和精s準。隨著智能技術的進步,客服機器人的功能會更加***,將融入越來越多的應用場景,人機協同的范圍和程度會越來越深。

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